הכל התחיל במבצע הכריסמט בארה"ב, ראיתי זוג נעליי ספורט שממש רציתי ונמכרות בארץ במחיר מטורף של פי 4, החסרון היחיד שמצאתי הוא שהמוכר המסויים הזה לא עושה משלוחים לארץ. החלטתי לעשות את ההזמנה בעזרת Mustop, חברה שאני עובדת איתם בערך 9 שנים ומעולם לא יצאתי לא מרוצה.
לצערי מאסטופ עובדים עם DHL וכאן מתחילה הבעיה, לאורך כל הזמן קבלתי עדכונים ממאסטופ איפה נמצאת החבילה שלי וברגע שהגיעה לארץ התחיל הבלאגן.
התחיל בשיחת טלפון ראשונה ממס` לא מזוהה ביום שישי שלא הספקתי לענות לה, לא הושארה הודעה וכמובן שלא יכולתי לחזור ולבדוק. המשיך ביום ראשון בנסיעה לעבודה, שיחה ממס` לא מזוהה כשאני מגלה שמדובר בשליח של DHL שאמור להגיע אליי הביתה כשאני מסבירה שאין סיכוי ואני בעבודה. הוא עונה אם כך צרי קשר עם המוקד ותרשמי מספר, אני מסבירה שכרגע אני בנסיעה ולא יכולה לכתוב הוא כמובן שמוצא לי פתרון. תקישי בפלאפון, פתרון שלא ממש עוזר לי עם המכשיר שלי וגורם לי להתחיל לחפש חתיכת נייר ועט כדי שהוא חס וחלילה לא יבזבז עליי שיחת טלפון נוספת.
יוצרת קשר עם השירות לקוחות ושם אני מגלה שמסתבר שהשעות שאני בבית הן מחוץ לשעות העסקים ולכן צריך להעביר את החבילה אל מקום עבודתי משהו שדורש צילום ת.ז. כדי לוודא שזו אכן אני. כדי שכשיגיע השליח יוכל באמת לוודא שאכן אני היא זו שהעבירה את החבילה - נוהל בינלאומי.
עושה סלטות באוויר להשיג העתק ת.ז. כי אין מה לעשות ולי אין סורק, משיגה ושולחת כדי שבערב יתקשרו להודיע לי שלא שלחתי ת.ז. למרות שכבר אישרו לי שהתקבל המייל עם הקובץ. במוקד עצמו לא העבירו את המייל במלואו.
ממשיכים ביום למחרת כשאני מקבלת שיחת טלפון מהלובי בבנין כדי שארד לאסוף חבילה, דקה לאחר מכן אני מגלה שהחבילה הושארה בלובי ללא חתימתי או וידוי שזו אכן אני. החבילה היתה פרטית ועדיין הוחתמה ע"י פקידת קבלה אנונימית.
שלחתי מייל אל נציגת השירות שאליה העברתי את פרטיי כי לא מצאתי היכן אני יכולה לספר על השתלשלות הדברים הלא נחמדה שעברתי וממנה לא קיבלתי שום תגובה או סימן.
מס` ימים לאחר מכן קבלתי מייל ממאסטופ שסיפר עד כמה שהלקוחות מרוצים מהשירות של DHL וכבר לא יכולתי לעצור בעצמי, לחצתי על השב והעברתי אליהם את אותו המייל ששלחתי ל-DHL. באותו היום קבלתי תגובה שהנושא בבדיקה, לאחר כשבוע וחצי יצרה איתי קשר נציגת מאסטופ כדי להודיע לי שהם דאגו לזכות אותי על כל עלות המשלוח של DHL.
אמרתי תודה רבה ושמחתי על הטיפול מצד מאסטופ 
לצערי בחרתי לעשות שימוש בזיכוי שניתן לי להזמנת חבילה נוספת ושוב מתחיל הסיפור, כל החלק הראשון עם מאסטופ שוב עבר בהצלחה ואפילו ניסיתי להקדים תרופה למכה עם עדכון מראש של כתובת המשלוח. לצערי העדכון לא עבר ושוב חוזר חלילה.
שיחת טלפון משליח עם הבהרה מצידי שאין סיכוי שאהיה בבית בשעות שלהם.
ממשיך בשיחת טלפון ראשונה בה מעבירים אותי לשלוחה המתאימה כשלאחר רבע שעה אני מתייאשת. שעה לאחר מכן אני מתקשרת שוב, מדברת עם המענה הראשוני שאומר לי שיש רק שלושה מתקשרים לפניי ואני מועברת שוב.
לאחר 8 דקות עונה לי נציגה בשם גל שקצת קשה לה להבין מה אני רוצה שיעודכן ואומרת לי רגע בבקשה ומעבירה אותי להמתנה. אני מגלה רבע שעה לאחר מכן (החלטתי לא לוותר) שגל פשוט שמה אותי בהמתנה ונציגה אחרת בשם מור ענתה לי ברגע שהתפנתה (הגענו ל-23 דקות), אני מתחילה את ההסבר מחדש ולא משנה שהעברתי את אותם פרטים בדיוק לפני חודשיים כמובן שאני חייבת להעביר אותם שוב. העברתי שוב ונשלח לי מייל שנאמר בו כי החבילה תחולק למחרת (היום). השיחה הסתכמה בכמעט 35 דקות של "תענוג".
היום מה לעשות אני בעבודה ולא זמינה במשך כל שעות העבודה, הפלאפון לפעמים גם מושתק, רחמנא לצלן אני צריכה גם להתפרנס. רואה שלוש שיחות שלא נענו שיותר מאוחר אני מגלה שאחת מהן היא ממישהו שחיכיתי לעדכון ממנו והשניים האחרות אין לי בכלל מושג.
במקרה העין שלי נתקלה במייל מהשירות של מאסטופ ואני מחליטה לבדוק מה קורה עם החבילה שלי אונליין כדי לגלות שלצידה שונה הסטטוס ל:"סניף המסירה דיווח על כתובת שגוייה. אנא צור קשר עם DHL לעדכון פרטי נמען". כנראה שאחת או שתיים מהשיחות מהמס` החסום היו מהשליח של DHL. ושוב שיחת טלפון למוקד שמבהיר לי שהבעיה היא רק בי ואיך לא ניחשתי שהשיחה שלא נענתה היא מהם כי ברור שאין שום סיבה להשאיר סימן חיים שהוא בטלפון.
כמה נקודות לתשומת ליבם של DHL
- כשנציגה שלכם אומרת רגע בבקשה היא לא מייבשת לקוחה על הקו רבע שעה מבלי לעדכן שהועברה לנציגת שירות אחרת!
- הגיע הזמן שהשליחים שלכם יטריחו את עצמם להשאיר הודעה עם מס` הטלפון של מוקד השירות שלכם או כל פרט אחד שניתן יהיה לזהות שהם אלו שאכן התקשרו.
- מוקדני השירות שמקבלים מיילים שלא בטיפולם יגיבו כי המייל התקבל והועבר לגורם המטפל.
- מצטערתDHL אבל אתם עובדים גם מול אנשים פרטיים שמה אפשר לעשות חייבים להשתכר כדי לשלם על שירות המשלוחים, הגיע הזמן להגדיל את שעות העבודה או להקדים את שעות החלוקה ולהתאים אותם ללקוחות שלכם!
שיחת הטלפון האחרונה שהבהירה לי שאני כנראה צריכה להיות קוראת מחשבות ולהבין שהם אלו שהתקשרו גרמה לי להעלות את כל התסכול שלי על הכתב.
המשלוח הועבר למחר ואני יכולה רק לקוות שהוא באמת יגיע 
חייבת לציין לטובה את השירות המוצלח של מאסטופ שרק חברת השילוח שבחרו לעבוד איתה מעיבה על החוויה הכללית.
אודליה
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה